El Centro Integral de Seguridad y Emergencias (CISEM) no solo es el corazón del sistema 911 en San Juan, sino también un espacio donde se trabaja diariamente para que los operadores y personal policial estén capacitados y emocionalmente contenidos frente a situaciones de alta complejidad.
“Estar frente a la línea del 911, es impredecible. Uno no sabe cuando suena y atiende el operador cuál va a ser la situación en la que lo va a poner“, comenzó explicando Federico Balaguer, jefe del CISEM, a Diario La Provincia SJ, quien agregó: “al personal se lo entrena de forma constante y se le brinda contención emocional en el minuto a minuto, porque tenemos un psicólogo permanente en el call center”.
Las llamadas que ingresan al 911 pueden implicar casos de violencia intrafamiliar, suicidios en proceso o emergencias médicas críticas, entre otros motivos. Algunas de ellas quedan grabadas en la memoria de los operadores por su crudeza.
“Por ejemplo, una llamada de un niño que pide auxilio y no puede seguir hablando. El teléfono queda abierto, y gracias a la geoposición y el trabajo del operador, se arma una carta con datos precisos para que el patrullero llegue a tiempo“, contó Balaguer. “Pero detrás de esa acción, muchas veces hay un operador, en general una mujer, que por ahí tiene hijos, tiene familia y se pone mal. Entonces ahí necesita una contención.”, explicó.
El gabinete psicológico también actúa cuando la llamada es externa: el psicólogo guía al operador para realizar las preguntas adecuadas o, si es necesario, toma contacto directo con la persona en crisis.
“En el caso de llamadas con un suicidio en proceso que termina en una concreción, se le hace una devolución y una intervención al operador por el gabinete. La verdad que es muy útil. E inclusive el gabinete trabaja cuando también las llamadas son externas y se le permite hablar directamente con el psicólogo. El psicólogo es el que conduce las preguntas para que el operador se las realice a la persona que está llamando”, agregó.
Vale destacar que en los últimos años se ha registrado un aumento importante de gente con problemas psicológicos o con soledad que recurren a esta línea para obtener ayuda y contención.
Capacitaciones dos veces por semana para todas las áreas
El CISEM lleva adelante capacitaciones técnicas y de protocolo de manera regular, dos veces por semana, abarcando distintas áreas operativas: desde operadores de call center hasta despachantes, personal de video vigilancia, monitoreo domiciliario, dispositivos electrónicos como tobilleras y pulseras, y el área forense.
“Este jueves, por ejemplo, tuvimos una capacitación conjunta con los despachantes, los operadores y los negociadores de la Policía, para saber en qué momento activar la intervención de un negociador“, detalló Balaguer.
El objetivo es claro: mantener al equipo en constante evolución, preparado para cualquier tipo de escenario.
Además de la capacitación humana, el CISEM trabaja con tecnología de última generación para atender entre 1800 y 2500 llamadas diarias, dependiendo del día de la semana. Utilizan un software desarrollado por SoftFlex, empresa que gestiona 18 centrales 911 en todo el país.
“Estamos en permanente adaptación del software a las particularidades de San Juan. Por ejemplo, tenemos tipificaciones que en otras provincias no se usan, como ‘temblor’, ‘viento Zonda’ o ciertas modalidades delictivas propias de la región”, explicó.
Este sistema también permite geoposicionar llamadas entrantes, herramienta que ha sido clave para judicializar casos de falsas amenazas de bomba, una práctica que todavía persiste.
Actualmente, el CISEM cuenta con más de 400 trabajadores, distribuidos en partes iguales entre personal policial y civil. Algunos están contratados y otros nombrados, formando un equipo mixto, cohesionado y con una misión clara: brindar respuesta rápida, eficiente y humana en cada emergencia.